Comment attirer les cyberacheteurs québécois. - Guy Bolduc

L’organisme CEFRIO vient de publier les résultats de son enquête NETendances sur la croissance du commerce électronique au Québec.

ecommerce pqDans son rapport paru ce mois d’avril, il nous apprend entre autres que les trois quarts des Québécois utilisent la recherche sur internet pour le prémagasinage, c’est donc seulement un quart des acheteurs qui ne vont pas sur le Web!

Face à cette situation, il y a certainement des enseignements à en tirer pour mieux comprendre la tendance et les actions pour rejoindre cette clientèle.

Mais avant, regardons les chiffres plus en détails:

  • Les Québécois ont dépensé 8 milliards de dollars en 2015, soit 22% de plus qu’en 2014, ou les dépenses totales étaient de 6,6 milliards de dollars.
  • Que ce soit pour acheter en ligne ou en magasin, 74% c’est-à-dire trois quarts des adultes québécois s’informent sur internet avant d’acheter.
  • 65% des adultes cherchent sur internet en vue d’acheter en magasin.
  • 55% des adultes cherchent en magasin pour ensuite acheter en ligne.
  • 28,5% des adultes québécois font des achats à l’aide d’un appareil mobile, qu’il s’agisse d’un téléphone intelligent ou d’une tablette numérique

J’ai déjà rédigé un article sur le sujet en novembre dernier, j’y indiquais comment mettre les chances de son coté pour attirer les cyberacheteurs dans la période des fêtes.

Il n’y a pas de recette miracle, j’ai des clients qui ont beaucoup de succès avec leurs boutiques en ligne, d’autres cherchent encore la recette. Toutefois, une une choses est maintenant certaine, le marché est là, cette étude le démontre et il est en croissance.

Voici 4 actions pour améliorer votre relation avec le client Web :

UX design1- Optimiser l’expérience utilisateur.

Un client n’attend pas seulement de vous, la livraison d’un produit ou d’un service à un prix donné. Ses attentes vont au-delà des caractéristiques du produit en question. L’image qu’il se fera de vous après achat sera la résultante de toute son expérience au contact de votre entreprise, et ce, du début jusqu’à la fin de son processus d’achat. La qualité de la platefome e-commerce est donc très importante.

Prenons l’exemple de votre site Web. Une fois votre client atterrit à l’intérieur, vous devez le guider et agrémenter son parcours, jusqu’à ce qu’il se rende au point souhaité, c’est-à-dire la caisse.

Si vous ne faites pas sérieusement attention, ce parcours peut être parsemé d’embuches techniques, comme la confusion de l’information disponible, la lenteur du téléchargement (important), la difficulté de lecture sur les appareils mobiles ou la mauvaise qualité des images et des vidéos mises en ligne.

Finalement, autant d’obstacles qui peuvent balayer d’un clic votre vente.

Mon expérience auprès de mes clients m’a démontré que dans la plupart des cas, les abandons de panier d’achats  sont dus soit à des problèmes de paiement par cartes ou à cause d’un manque de support en temps réel.

Ce sont tous ces petits soucis qui peuvent vous faire perdre une vente et c’est à ce genre de petits détails que vous devez réfléchir, idéalement au moment de concevoir votre cahier de charge pour la conception de votre site web.

Platforme2- Service à la clientèle : soyez présent en temps réel.

Comme je viens de l’expliquer plus haut, le manque de support en ligne et en temps réel est une des principales raisons d’abandon de panier d’achats. L’insécurité que peut ressentir un acheteur en ligne pendant son parcours d’achat nécessite de votre part une présence continue afin de le mener à bon port. Avez-vous pensé au clavardage en direct?

La confusion des informations liées au prix ou aux conditions d’achats est synonyme de peurs et de découragement chez un acheteur en ligne. S’il ne trouve pas de support à ce moment bien précis, soyez sûr qu’il préfèrera abandonner son achat au lieu de prendre le risque de faire un mauvais choix.

En renforçant votre équipe de service à la clientèle ou après-vente avec un clavardage en ligne, vous bâtirez la confiance de vos clients, ce qui est synonyme de ventes et de fidélité.

search web3- Qui dit recherche dit contenu.

Les 74% de Québécois qui s’informent sur internet avant d’effectuer leurs achats, vont sur Internet pour trouver du contenu capable de les aider à prendre leurs décisions. À ce sujet, sachez que plus la dépense est importante, plus le temps passé en recherche d’informations est plus long, et les attentes en qualité de contenu sont plus grandes.

Le marketing de contenu et d’influence est loin d’être un mot à la mode. Bien au contraire, il vient répondre à un impératif marketing, celui d’apporter des réponses aux problèmes des consommateurs, par une information utile. Ces derniers se fient de plus en plus aux informations trouvées sur des articles de blogue ou sur les réseaux sociaux.

Au Québec, la hausse dans la consultation des réseaux sociaux pour s’informer avant achat est remarquable: 29,7% en 2015 comparativement  à 16,7% en 2014. Si vous n’avez pas encore défini une stratégie de contenu, le temps est venu pour vous d’y réfléchir.

Formation4- Formez vos vendeurs traditionnels aux pratiques sur le Web.

L’autre jour je m’étais rendu chez un magasin d’électronique. J’ai eu affaire à un vendeur qui m’a fait perdre 20 minutes après une question au départ n’était pas si compliquée que ça. En fait, j’ai juste voulu savoir la disponibilité d’un produit (j’avais mal fait mon prémagasinage).

Le vendeur sortit son impressionnant téléphone intelligent pour faire sa recherche. Après quelques minutes j’ai compris qu’il était incapable de trouver l’information. S’en suivait un ‘’ ça sera pas long’’ pour qu’il disparaisse dans l’arrière boutique et revenir après, pour m’expliquer que ce produit ne se vendait qu’en ligne. Que faut-il retenir de mon expérience client?

Premièrement d’un point de vue consommateur, il faut bien faire ses devoirs avant de se rendre au point de vente. Ce qui confirme d’ailleurs la tendance observée.

Aussi, il faut revoir la formation des vendeurs traditionnels. Et cela ne veut pas dire les doter de téléphone intelligent ou tablette dernière génération, comme le vendeur à qui j’ai eu affaire.

Expliquez-leur comment se comporte un consommateur branché en 2016. Il faut qu’ils comprennent que dans la majorité des cas, ils vont avoir affaire à un client aussi bien informé qu’eux, si ce n’est mieux.

N’oubliez pas, l’expérience utilisateur est un tout. Soyez prêt à y répondre à tout moment.

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